位于中原腹地的河南省许昌市，2000多年前，这里是金戈铁马、群雄逐鹿。自第一个王朝——夏朝禹王建都夏邑（后称阳翟)后，这里便成了兵家必争之地，也是华夏民族、中华文明的发源地。被历史尘封的大禹王不会预见，今天的许昌在城市管理领域率先倡导的文明执法理念已蜚声全国，不断涌现出来的先进典型也载入史册。

今年正月十四，记者来到河南省许昌市，和国内其他城市一样，许昌市的人们也沉浸在喜庆的气氛中。在许昌市，放眼望去，处处张灯结彩，鞭炮声此起彼伏。让记者诧异的是，在地上看不到残留的碎屑。记者不禁感慨，现实中的许昌市比印象中的许昌市地面干净了、街面有序了、视觉“污染”少了。

记者在采访中获悉，近10年来，河南省许昌市城市管理局坚持“把群众的事当成自己的事来做”的人性化执法理念，与民同情、与民同利、与民同好，将城管和商户之间的关系由10年前的“水火不容”扭转到今天的“水乳交融”。通过采访，记者破译到扭转关系的密码是：该局采取了“文明执法、服务管理”施惠于民的一系列措施，将“仁者之仁莫大于爱人”之理做到实处。

令之不行，政之不立——坚持文明执法倡导服务管理

记者踏进许昌市城市管理局的大院，严肃、庄重的感觉油然而生，因为这里有着一支纪律严、作风正、业务精、形象好的城管队伍。古人云：失诗教、人愚鲁；失书教、事糊涂。正如记者的判断，自2001年5月起，许昌市城管局新一届党组班子为改变城管人的形象，提出了“文明执法、服务管理”的工作思路，决定把“文明执法”和“服务”放在“管理”的前面。

许昌城管局先后采取了教育引导、答疑解惑、完善规章制度等方法，全方位、多角度地实施了“洗脑工程”。一是，开展了文明执法大讨论，解除思想禁锢。该局分层次召开了党组会、中层以上干部会、全系统讨论会和文明执法年活动动员会；先后编发了《新世纪城市如何管》、《文明执法使我们束手无策了吗？》、《许昌城管唱响文明执法三部曲》等，仅专题简报即达12期20多篇文章。由于方法得当，全局上下逐步明白：随着社会主义法制制度的建立健全、社会主义市场经济的不断完善，以民为本、构建和谐社会执政理念的不断深入，假如大家仍然采取过去“打打杀杀”的做法，以居高临下的态度来执法、以强硬的执法管理方式作为主要手段，稍有不慎，就会造成他人的抵触情绪甚至引起矛盾升级，从而影响党委、政府的形象乃至整个社会的和谐、发展、稳定大局。

二是，筑牢了三道“高压线”，戴上“紧箍”。为了避免执法队员的思想出现反复，许昌城管局强制性地推行了三道“高压线”，将文明执法形象化、具体化，要求执法队员打不还手、骂不还口、不掀摊子、不撅秤子、不吃拿卡要、不乱收费、不乱罚款。凡触及“高压线”的，无论是谁，一旦查清即严肃处理，决不姑息迁就。10年来，该局先后公开处理了47名触及文明执法“高压线”的职工，其中有13名副科级干部。

三是，确立了“三步走”的发展思路，坚定和谐信念。许昌城管局一切从大局出发，用发展的观点准确地把握新时期城市管理和谐发展的脉搏。他们率先提出“既要金杯银杯，更要群众的口碑；既要管理成效，更要队伍的形象；既要洁净亮美，更要服务群众”的总体要求，明确了“以转变为关键、以规范为基础、以创新为动力”的推动城管工作可持续发展的“三步走”发展思路。第一步为城市管理转变阶段（2001年~2002年）。该局重点实现“三个转变”，从思想观念上，完成由简单粗放型管理到文明执法型管理转变；从管理方式上，完成由监督型管理向长效型管理转变；从管理内容上，完成由收费型管理向服务型管理转变。第二步为城市管理规范阶段（2003年）。重点规范执法行为、规范占道经营、规范行政审批、规范内部管理。第三步为城市管理创新阶段（2004年起）。重点在总结成功管理经验基础上，进一步创新管理制度、管理体制、管理方法。2005年，该局适时拓展和谐城管发展空间，提出“十一五”时期要坚持文明执法、服务管理的城管方向不动摇；坚持健全机制、长效管理的城管途径不动摇；坚持干成事、不出事、干成群众满意的事的追求不动摇。2006年，该局强调以文明执法为基础，把服务作为管理的出发点和归宿，首次提出“把群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念。无取于民，才能取得民心。2008年，对待流动商户，该局在全国城管领域首次提出“两不”（不暂扣、不罚款），继续将“文明执法、服务管理”作为城管人的正确出路、必由之路、发展之路。

修身洁行，磨砺品行——坚持以人为本提高城管队伍素质

记者在与该局城管人员座谈时发现，每一位城管人员都有一本手册。记者随机翻阅了城管队员李珂的手册。原来这是一本日志，上面记载着李珂每天的工作情况。许昌城管局局长孙宏毅告诉记者，日志不仅是工作记录，也是工作计划和绩效的记录。做工作计划、记工作日志、考评绩效等都是在现代化管理的企业中员工的事情，如今却在许昌城管局得到普及。记者与孙宏毅局长打趣说，你们这么严格的管理堪比外企了。

事实确实如此。许昌城管局始终坚持以人为本的方针，把提高队伍整体素质作为重要工作来抓。通过三项教育、过三关活动，狠抓职工思想作风教育、廉政建设教育、队伍形象教育，牢牢把握文化素质关、军事训练关、法制教育关。此外，该局还开展了一系列卓有成效的活动。对职工进行考核，不过关者，待岗试用，直到达标。为在队伍内部营造比、学、赶、帮、超的学习氛围，该局还广泛开展了“双树一促”活动（树典型人、树样板路，促进城管工作上台阶）和以“三禁”（禁烟、禁酒、禁不文明行为）为重点的告别不文明行为活动。十佳城管队员、文明执法标兵评选、对员工实行星级文明员工评比制度等活动的开展，在全局掀起了争做“文明员工”的热潮。该局把公民道德基本规范20个字具体细化为20条，作为城管系统“文明员工”基本条件，对文明员工实行动态管理，每季度评选一次。具体做法是，经个人申请、单位考核、局文明办公室公示才能获得批准；一旦发现职工违反了20条规定，立即取消资格。该局要求，凡是未获得文明员工称号的不得参加评选先进、提拔，不能获得年终文明员工奖。一系列有效措施的实施，使许昌城管队伍的整体素质明显提高，队伍形象和群众口碑发生了翻天覆地的变化，出现了“三多三少”的局面：市民支持理解的多了，批评指责的少了；商户自觉服从管理的多了，店外经营的少了；群众送锦旗牌匾的多了，上访告状的少了。该局由以往的信访大户变为如今的信访工作先进单位；由过去的行风评议后三名变为如今的行风评议先进单位。

与民同利，取信于民——突出人本理念营造和谐城管

“没有城管，就没有我的今天。”许昌万邦炒货公司负责人李绍立这样对记者说。

10年前，一辆手推车、一盘炒瓜子，下岗工人李绍立因为生活所迫在街头巷尾开始沿街叫卖，与城管执法人员展开“游击战”。城管队员了解到李绍立的情况后，鼓励他要进店经营、不要永远做街边的小商小贩。此后，城管有关人员不仅帮助李绍立协调到一个临街门面，还为他的经商出谋划策。如今，李绍立已成为拥有7家分店的许昌炒货行业老大。

只有让人民得到利益，与民同利才能相互援助。在当前构建和谐社会的进程中，城管队伍不仅要强化依法行政、文明管理，更要亲情执法、服务管理，从根源上解决社会群众关注的城市管理工作难题和热点。许昌城管局职工认为，在城市管理的难题和热点中，最突出的是马路市场、占道经营。虽然该局以前也采取了“掀摊撅秤”、“严管重罚”、“死缠硬磨”、“人盯看守”的方式，但治理效果均不佳。经过调研，该局党组认为，马路市场存在的主要原因是缺少农贸市场，应该采取堵疏结合的方式进行管理。于是，该局在市区建立了简易农贸市场，人们再也看不到“马路市场”了，由此从源头上解决了困扰多年的“城市管理顽症”。

在工作中，许昌城管局利用市区一些闲置的空院子和倒闭工厂的厂房，经过反复多次的协调，采取业主定办法、不让政府投一分钱的方式，规划建设了13个简易农贸市场和9个夜市餐饮市场。为确保“双退一还”（退路进店、退路进场、还路于民）工作的顺利进行，该局还与许昌市公安局、许昌市工商局等6个单位联合发出《关于取缔占道经营治理交通秩序的通知》。在确保社会稳定、商户经营、群众生活不受影响的情况下，许昌城管局仅用了10个月的时间，于2004年底即取缔了兴华路、文化路、颍川路等23个马路市场和71处早夜市摊群，治理了15000多个店外营业、乱摆摊点，使3400多个商户退路进场、退路进店经营。

如今，许昌市的每条街道上都有方便群众购物的食品、蔬菜小超市，店主大多是曾经摆摊设点的商户。由于店面固定，店主的生意特别红火，与原来在马路市场的经营状况截然不同，店主们对此都非常满意。

从善如流，施惠不倦——畅通便民渠道把群众事当自己事

近年来，在全国不少地区，城管工作都遭到人们的诟病，城管队员与商户之间缺乏沟通，城管与商户发生冲突的报道屡见不鲜。为破解难题、化解矛盾，许昌城管局带着真情去做工作，坚持“把群众的事情当成自己的事情去做”的城管理念，为企业、商户、群众提供便捷化、特色化的服务。

一是，开通晓梅服务热线。2003年10月，许昌城管局充分发挥全国先进工作者铁晓梅的名人效应，开通了24小时城管服务热线，随时接受市民群众的咨询、投诉和求助。如今，晓梅服务热线已经成为一个品牌为广大市民群众所熟知、喜爱。自服务热线开通以来，该局共接听群众电话6000多个、解答咨询5000多个、帮助解决问题290多个、建议或直接帮助协调有关部门解决问题1700多个。

二是，开展“两查找、两满意”活动。查找解决广大职工对领导班子最不满意的问题，让城管职工满意；查找解决社会群众对城管工作最不满意的问题，让社会群众满意。为广泛征求意见，许昌城管局还在《许昌日报》、《许昌晨报》“掏钱买意见”。

三是，开展“面对面交谈、心贴心沟通”的广场活动。与民同情，才能相辅相成。为倾听民情民声、收集民意民智、多为群众办实事、便利群众监督城管工作，自2004年起，许昌城管局利用每个双月的最后一个休息日，在市区人流量最大的春秋园林广场开展“面对面交谈、心贴心沟通”活动，由局领导、局属单位和科室负责人到现场，接受城管法律咨询、接待群众来访、倾听市民意见、宣传城管工作。截至目前，该局已开展了25次活动，答复群众咨询问题1600多个、接到群众反映问题310个。其中，98%以上的问题得到圆满解决。如今，该活动被社会亲切地誉为市民群众的“连心线”、文明执法的“监督线”、城市管理的“宣传线”。

四是，开展服务瓜农活动。每年夏季，在西瓜销售的旺季，瓜农进城随意摆摊卖瓜、乱扔瓜皮现象严重，成为城市管理中的难题。针对这一现象，许昌城管局对瓜农公开四项承诺：不扣车、不收费、提供市区卖瓜场地示意图、接受瓜农求助。仅在2007年，该局就向全市瓜农发出承诺告知书3000份、果皮收集袋4000个、卖瓜示意图1000份、城管队员主动帮助瓜农销售15000公斤。通过采取环卫工人统一收取果皮、收集袋中的瓜皮的方式，既解决了瓜农卖瓜难问题，又保证了良好的市容环境，让到许昌市售瓜的瓜农十分满意，许昌市民也对城管局这种做法表示赞赏。

五是，成立城管“110”。2006年7月，许昌城管局专门抽调了3部车辆，将局属单位的15台业务督察车辆作为应急联动出勤车，24小时值班备勤，随时解决群众反映的城市管理方面的问题，为急需帮助的群众提供援助服务。截至目前，该局共接到应急联动电话830多个，其中涉及工作职责的有效电话750多个；各应急分队紧急出勤600余次，投诉电话由2006年7月初的每周30多个到近期的每周3次左右，群众的满意度达到98%以上。市民群众曾多次向《许昌晨报》投稿，热情赞扬许昌城管局“城管110”的热心服务。许昌城管局被评为2007年度先进单位，受到许昌市城市应急联动服务系统领导小组的表彰。

六是，建立“政务超市”。为规范行政许可行为、减少审批环节、增加审批工作透明度，许昌城管局将所有行政许可审批项目的办事程序、法律依据、承诺时限、收费标准、办事结果等内容全部输入到行政服务中心网络系统及城管网站进行公开，实行全程服务代理制，并开通了“残疾人、老年人、困难户”上门服务热线，为群众提供了快速、便捷、高效的行政服务。

在“把群众的事情当成自己的事情做，把群众当作亲戚看”的理念引领下，城管与群众之间的距离越来越近的同时，也赢得了广大群众和商户的一致好评。

兴必虑衰，安必思危——健全长效机制为管理工作提供保障

从2001年起，许昌城管局的探索之路就没有停止过。拾遗补缺、建章立制。该局先后制定了《城管执法人员行为准则》、《城管队员文明执法用语》、《城管队员文明执法奖惩办法》等规章制度，完善了百分考核机制、奖惩激励机制和内外监督机制、建立了内部各项管理和目标运行机制、制定了文明执法程序。如今的许昌城管局，已由过去处理内部事务无依据，到目前均有据可依。

2006年，许昌城管局在总结开展建章立制经验的基础上，又出台了局机关和局属单位标准化管理体系，建立了“三杯竞赛”（创新杯、优胜杯、精英杯）、“三大工程”（培训教育、爱心为民、文体健康）、“三联三帮”（局领导联系企业、局属单位联系企业、执法大队联系商户；局领导、机关科室帮局属单位领导班子，局属单位领导帮所属大队，大队领导帮队员）制度，形成了许昌市城市管理工作六大机制，即组织领导机制、目标责任机制、培训教育机制、资金保障机制、内外监督机制、考核奖惩机制。

经过实践，长效机制为许昌城管局构建和谐城管事业注入了生机和活力，为文明执法、服务管理工作提供了可靠保证。

为善者，天报之以福——营造舆论氛围赢得市民理解和支持

城市管理本身就是一项系统工程，离不开社会的支持和参与。在城市管理领域推行文明执法、服务管理，走和谐城管之路，更需要社会各界和广大市民群众理解和帮助。许昌城管局先后在本市新闻媒体开辟专题、开展有奖征文活动，提高市民群众的城市意识、管理意识、文明意识、卫生意识。该局充分发挥老干部城市管理督导团的宣传作用，与部队、学校、市直有关单位开展了共建活动，动员社会力量广泛参与管理。如：该局联合移动公司、古槐街小学共同发起向城市“牛皮癣”宣战的活动收效良好。此外，该局还通过自己的文明行为进行宣传。如，为群众提供更加热情的服务，筹措资金购置了气筒、饮水桶等便民用品，在各岗亭及主要路段部位提供群众使用；又如，定时护送小学生上学、放学，帮助残疾人买米、买面，帮助沿街商户晾晒衣服，给外地人提供道路示意图等等。

近年来，许昌城管人愈加感受到，通过自身的文明行为、通过新闻媒体的宣传，进一步增强了市民群众的城市意识、文明意识，让市民群众关注、理解、支持城市管理工作，才能为文明执法、服务管理，构建和谐城管，营造出一个宽松的舆论环境。

通过一系列的做法，如今的许昌城管队伍已发生了翻天覆地的变化，由过去的“三赔”（赔礼、赔钱、赔官司）变为现在的“三好”（形象好、口碑好、成效好）；由过去的“82502”部队（缺心眼、愣头青之合）变为现在的全国城市管理先进集体标兵单位和省级文明单位；由过去与群众的“水火不容”到如今的“水乳交融”。基于许昌城管局所取得的成绩，有关部门先后授予该局全国建设系统先进集体等132项市级以上荣誉，两次受到市政府通令嘉奖。2008年，该局通过中央文明委创建全国精神文明建设工作先进单位的验收。2008年6月，城管女子大队荣获全国青年文明号称号。此外，该局还先后培养出全国先进工作者、全国十佳职工冀丙祥，全国先进工作者、全国五一劳动奖章获得者、河南省十佳职工、河南省第八届党代会代表铁晓梅，全国人民满意公务员、河南省第八届党代会代表陈镇雨，全国五一劳动奖章获得者、一线环卫工人田秋菊为代表的一批先进个人。中央电视台一套新闻联播、中央人民广播电台新闻节目，《人民日报》、《人民日报情况汇编》等媒体先后对许昌城管局的先进事迹进行了报道，《中国建设报》、《河南日报》两次用头版头题报道了许昌市和谐的城管工作。

许昌市城管队伍通过文明执法、服务管理，走和谐城管道路，带给全体城管人不少启示。只有坚定不移走“文明执法、服务管理”的和谐城管道路，真正把群众的事情当成自己的事情去做，干成事、不出事，干成群众满意的事，才能树立良好的形象，才能赢得良好的口碑，才能收到良好的效果，才能实现新时期城市管理事业的科学发展、和谐发展。