第一条 为认真贯彻落实《河南省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于进一步做好政务服务“好差评”工作的通知》工作要求，进一步推进“放管服”改革，提升政务服务水平，建立政务服务绩效群众来评判的“好差评” 制度，结合我局实际, 制定本制度。

第二条 本制度所称政务服务“好差评”是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务部门、单位及其工作人员在提供政务服务过程中的承诺履行、服务态度、申请材料、办事效率、跑趟次数、服务机制、勤政廉洁等方面进行的评价。本制度所称评价主体包括自然人、法人和其他组织。

第三条 线上线下融合。不断提升线上线下融合办理的体验感、 满意度。

第四条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一规范的原则。保障评价人自愿自主真实评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。除依法不得公开的信息外,政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。

第五条 “好差评” 的评价内容包政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便利度、承诺履行、整改实效、监督管理，政务服务平台的便捷性、完善性，工作人员的服务态度、服务水平等。

第六条 “好差评” 评价等级分为“非常满意”、“满

意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。事项办理后，及时调用省政务服务“好差评”系统评价页面，主动提示企业和群众进行自主评价方便企业和群众及时进行评价。

第七条 政务服务平台的咨询、投诉等纳入评价范围,咨询、投诉办结后，评价人可以对咨询回复、投诉处理情况进行评价。

第八条 政务服务科要建立预警机制，完善差评处理日常监管。针对线上“好差评”情况，政务服务科应指定专人每日登陆一站通平台查看各部门“好差评”情况，确保“差评”得到及时有效整改， 好评得到表扬激励。各部门及时改进窗口服务水平，差评应在 10 个工作日内未完成整改，将情况通报部门业务分管领导。

第九条 强化曝光问责。对“差评”事项的具体经办人员实施限期整改，整改不力或造成反复被差评、投诉等重大不良影响的，要严肃追责，对企业、群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，原则上安排每周小结，每月汇总，并依规处理。  

第十条 落实首办责任。建立“好差评”首问负责联络队伍, 明确一名“好差评”首问责任人，并及时更新相关人员信息。对差评问题事项，按照“谁办理、谁负责” 的原则，由各业务办理部门第一时间启动纠错整改程序，落实首问责任人进行回访核实，在1个工作日内与当事人完成有效沟通。            

第十一条 明确分管领导和业务负责人,并确定一名业务联系人,负责对接本单位“好差评”数据及差评申诉相关工作，推进差评重点难点问题的改进解决。    

第十二条  建立差评和投诉问题反馈机制。对差评和投诉问题的核实整改情况，要通过适当方式，及时向群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好评价审核、评价回访、 差评整改、差评督办等记录，确保实名差评回访率、整改率均达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查， 对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为。