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换位思考树服务意识 健全机制注重细节

阅读次数: 出处: 发布日期:2010-08-26 12:08:05

换位思考树服务意识 健全机制注重细节
    河南许昌推动城管工作向和谐式发展

城市市容管理是许多地方难解的困局,城管队员与违章摊贩屡发冲突,不仅扰乱了正常的城市秩序,对政府形象也是一种损害。针对存在的问题,河南省许昌市城管局推行和谐式城管,从自身入手开展城市管理方式方法改革,由过去的赔礼、赔钱、赔官司变为现在的形象好、口碑好、成效好的三好队伍,成为全国城市管理先进集体标兵单位。在该市政风行风评议中,城管局连续3年名列执法单位小组第一,5次作为典型在全国城管环卫工作会上的发言,成为全国城管系统的一面旗帜。
   
据许昌市城管局有关负责人介绍,随着城市化进程的加快,许昌城管执法中矛盾逐渐增多,城管队员和流动商贩经常发生冲突,工作陷入左右为难的境地:管理过松,地方形象受影响,政府不满意;管理太紧,商贩有意见,容易引发冲突。为改变被动局面,许昌市城管局提出,以文明执法、服务管理为抓手,变以往大刀阔斧的粗放型管理为文明执法型管理,变监督型管理为长效型管理,变收费型管理为服务型管理,推动全市城管工作向和谐式城管发展。
    换位思考树立服务意识。许昌市城市管理局定期开展换位思考讨论,假如我是菜农假如我是下岗职工假如我是流动摊贩等讨论每年都有,让城管队员设身处地为摊贩着想。一些看不起小商小贩的城管队员参加讨论后,也有了一辆小推车就是一家人的柴米油盐的感慨。许昌万帮炒货经理李绍力原本在路边摆炒货摊,取缔马路市场时,城管队员不是一味驱赶,而是一边给他讲道理,一边帮他联系门面房。搬进店里后,整洁的环境吸引来更多顾客,营业收入逐渐看涨,他也和城管队员成了好朋友。为收集民情民意,2004年起,许昌市城管局还利用每个双月的最后一个休息日,在市区人流量最大的春秋园林广场,开展面对面交谈、心贴心沟通活动,局领导和科室负责人现场接受市民咨询和来访。这一活动目前已开展22次,答复群众咨询问题1500多个,接到群众反映问题231个,其中90%以上得到圆满解决。
   
健全和谐城管长效机制。许昌市城管局先后制定出台了《城管监察队员执法行为准则》、《城管监察人员十条禁令》、《城和监察队伍文明执法社会承诺》等规章制度,制定了文明执法程序和内部各项管理机制。城管局要求,城管队员必须过三关:文化素质关、军事训练关、法制教育关,40岁以下的城管队员必须达到大专以上文化程度,否则不予上岗。为避免野蛮执法现象的发生,许昌市城管局还制定了三条高压线,即打不不手、骂不还口、不掀摊、不撅秤不吃拿卡要不乱收费、不乱罚款,触及高压线的人决不姑息。曾有一对占道经营的商贩夫妇不服纠章,男商贩动手打人,在场的大队教导员王建军为队员挡了一下,为此他受到了责令检查、解聘职务的处理。近年来,许昌市城管局共有47人因触及高压线被处理,其中有13名副科级干部。
   
注重执法细节,促成文明和谐。许昌市城管局要求,队员的执法文书必须整洁规范,人手一册的《文明执法手册》注明了执法文书中的常见错误,列举了22种执法文书的标准格式,使队员执法时有规可循。此外,对队员的口头语言城管局也作了严格要求,有最常用的8种纠章执法语言书面表述,设计了20句日常用语作为执法用语。此外,对城管队员接待、纠章、处罚等具体行为,城管局都规范了基本动作和禁止动作。有城管队员说,刚开始要求执法前必须敬礼时,很多队员感到多此一举,后来发现敬礼后对方态度明显好转,就逐渐成为自觉的习惯。2007年,由于在执法过程中做到文明执法,许昌市城管局全年共立案598起,结案508起,没有发生一起群众投诉事件。