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中国建设报:拔高标杆 以小见大——河南许昌城管“贴心服务”面面观

阅读次数: 出处: 发布日期:2017-01-22 08:01:02

服务是最好的管理——从执法方式看许昌城管“贴心服务”

最近几日,许昌市城管监察支队女子大队微信群“七一联盟”又多了几个新成员。“在这个微信群里,大家可以畅所欲言,对城管工作有什么意见建议都可以通过微信告诉我们。”许昌市城管监察支队女子大队教导员魏青这样告诉记者,“我们组建的‘七一联盟’微信群,成员都是我们管理辖区的七一路的商户。为了方便沟通服务商户,让大家都参与片区管理,群策群力,公平民主。”

据了解,许昌市城管队伍成立于1987年,和全国许多城市一样,最初的许昌城管执法队伍一度也当过赔礼、赔钱、赔官司的“三赔”城管。为化解矛盾、扭转公众对城管的不良印象,许昌市提出要把城管执法服务水平和质量提升到更高的层次,进一步确立“把服务群众作为责任,把群众满意作为标准”的理念,提出“服务就是最好的管理”。

   女子大队的工作微信群,就是许昌市城管队伍转变执法观念践行“服务即是管理”理念的缩影。许昌市城管局局长刘静说,狭义上讲,城市管理是城管队员的工作职责,可从广义上看,城市管理更是代表当地党委、政府践行为人民服务宗旨的窗口。

   刘静说:“思路变,天地宽。商贩占道经营问题一直是城市管理的顽疾。实践证明,一味地强制取缔既不利于保障弱势群体的生存利益,又容易造成冲突事件。许昌本着‘便民利商、疏堵结合、规范有序’的原则,采取示范、协商、建议、劝导、疏导等指导方式,解决了这一难题,有效减少或避免了违章现象的发生,全面提升市容环境秩序。”

    针对市区农贸市场数量不足造成的占道经营问题,市城管局在市区六一路、文化路等居民聚居区设置了9个临时农副产品便民点,引导800多个摊点进入便民点规范经营;在“不影响市容,又方便群众”的前提下,在中心城区次干道两侧设立了13个修车点和25个修鞋、配钥匙点;按照“主要干道严禁、次要干道严控、背街小巷规范”和相对集中的原则,在市区设置了夏季餐饮夜市规范管理区域,督促129家商户更换了无烟烧烤设备;为满足市民群众的生活需要,他们在市区春秋广场设置了工业品夜市,解决了300多名下岗职工的生计问题;为使经营者从被动接受管理到主动参与管理,他们在市区毓秀路、七一路、莲城大道、文化路试行沿街商户自我管理模式,提升了城市管理实效和社会满意度……

   在许昌市区春秋一巷,记者看到,这里的各小吃摊点业主正忙得不亦乐乎。“以前,卖个小吃风吹日晒的,还整天和城管打游击,现在好了,我们有了固定的摊位,做起生意来也有了底气。”摊主李师傅一边招呼客人一边说。

    服务就是最好的管理。这是许昌城管执法方式转变后得出的结论。转变,不仅赢得了群众好评,还引来全国政协的“点赞”。今年3月初,央视《焦点访谈》栏目在《问计“两会”特别报道:政协——民主监督重实效》中报道了全国政协专题调研组将许昌作为“规范城管执法行为”的先进典型进行调研的情况,对许昌市城管执法工作给予了充分肯定。

■感言: 

   多年来,占道经营的小摊贩与城管执法人员之间的猫鼠游戏,已成了城市管理的瓶颈问题,任何一次冲突事件都能引发社会各界的热议,而舆论往往是一边倒的对城管不利。对这些乱摆乱卖、影响市容和交通的摊贩,许昌市的堵疏结合或许是个不错的尝试,多点儿人性化的管理,既不粗暴武断地断了摊贩的生路,又不能影响市容秩序。坚守“服务在前,管理在后”原则,为破解对立抓了一副“良药”,在“市容”和“繁荣”之间找到了一个结合点。

科技让便民为民无限延伸——数字化城管成“贴心服务”有力支撑

    240英寸的弧形大屏幕上显示着城市三维实景地图,20多名接线员坐在大屏幕前,用电脑处理着信息采集员从市区各个角落传回的案件……这是许昌市数字化城市管理中心指挥大厅的日常工作场景。

   早在2010年5月,许昌市数字化城管系统就建成并投入运行,对全市各类城市管理问题进行采集、立案、派遣和督办。作为全省首个运用数字化手段对城市进行管理的地级市,许昌市数字化城管平台几年来已实现对建成区主要路网共计170平方公里的全覆盖和无遗漏采集。 

    许昌市数字化城管系统的及早投入运行,让城市管理工作由被动管理向主动管理、粗放管理向精细管理的转变,实现城市管理的提速与增效成为可能。许昌市数字化城管中心自运行之初就开通了12319城市管理服务热线,倡导“全民城管”的管理模式,架起与市民沟通的桥梁。同时,该中心在河南省率先推行12319城市管理服务热线免费拨打,为市民群众积极参与到城管工作中来提供了便利条件。 

    2015年2月,河南省首个智慧城管便民服务平台——许昌市智慧城管便民服务系统正式上线。以数字化信息技术为支撑,以“许昌是我家”为主题,打造智慧城管便民服务平台。该平台具备4种功能:一是信息查询。市民可以查询公用自行车站点信息、公厕、菜市场、公交线路、市政公园、停车场信息等城市区域位置与状态。二是咨询建议。市民群众可以通过平台留言,对城市管理提出意见和建议,由工作人员进行解答,实现城市管理部门与市民的良性互动。三是问题投诉。市民可通过平台上报和投诉城市管理问题,由系统自动转接到数字城管指挥大厅立案,迅速派遣至责任单位限时处理,并跟踪问效,及时反馈处理情况。四是网上办事。开通行政审批事项服务,设置了网上咨询、查询、申请、审批、监督等业务功能,建立起政府部门与企业、社会公众之间网上办事的通道,拉近了政府与群众之间的距离,提高了办事效率,提升了政府形象。

   在全覆盖、无遗漏采集问题的基础上,许昌市数字化城市管理中心按照当地市委、市政府统一部署,将扬尘污染、河湖水系管理、市容卫生管理等重点工作作为采集重点,进一步健全督察工作机制,充分利用移动采集车巡回督导、专业督导队伍专项督导、现场办公协同督导、提请上级部门督办等多种督导督办形式,推进各类重点难点问题的解决,案件整体结案率达到98%,群众关心的问题得到了及时有效的解决。

   今年年初,许昌市城管局又开通了数字化城管工作服务监督电话,主动接受社会各界和市民群众的意见建议与监督投诉。

    许昌市城管局领导告诉记者,该市将按照“全国一流、行业领先、示范窗口”的标准,通过整合卫生、交通、行政审批、市政公用事业等领域的信息化资源,打破传统的部门和空间界限,引导各类社会服务资源参与公共服务,实现传统城市管理与面向公众和社区服务的社会服务管理的融合。

■感言:

城市管理是城市发展的永恒主题。能不能实现城市管理的智能化、自动化、信息化,是未来城市管理模式成功与否的重要评价指标。而服务,则是城市管理的永远核心。“智慧城市”智慧管理,随着信息技术的发展,数字城管系统在推进城市精细化管理、拓宽服务领域方面将有更广阔的空间。

 本报记者 王传东 通讯员 郭高尚