一、文明服务的基本要求

一张笑脸相迎　一把椅子让坐　一杯热茶暖心    一身正气行政　一腔热情办事　一句亲切道别

二、文明服务用语（普通话）

1、公务办理

“您好，您要办理什么业务？”

“您好，请稍候。”

“请把您的材料给我看一下。”

“请您到＊＊窗口询问（办理）。”

“麻烦您把表格填一下。”

“请出示您的有关证件，谢谢合作！”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请讲，没关系；”“别着急，请慢慢讲。”

“对不起，让您久等了。”

“ 对不起，＊＊项填错了，请重填一下好吗？”

“对不起，您的手续不全，请您于＊月＊日前补齐材料。”

“对不起，电脑出现故障了，请＊＊时间来办理好吗？”

“请稍等；我马上给您办理。”

“您的申请事项我已受理，请于＊月＊日后来领件（证）。”

“对不起，请您稍候，这件事我汇报（了解）一下马上给您答复。”

“请您收好有关的证件、资料。”

“请您×月×日来取证件（批复）。”

“请拿好您的东西，再见！”

“谢谢您对我们工作的支持！”

“请多提意见，欢迎再来，您慢走。 ”

“对不起，如果我工作中有失误，请您指正。”

“欢迎您多提宝贵意见！”

2、接打电话

“您好！许昌市行政服务中心＊＊窗口。”

“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”

“这事请您到＊＊窗口，请他解释好吗？再见！”

“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在＊＊时间再打来。”

“您好！我是＊＊＊。”

“请问您贵姓。”

“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”

“谢谢”。

“请帮忙我找＊＊人或转告＊＊人。”

“我想了解一件事，请您帮忙。”

“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、文明服务忌语

“不知道，你自己看（自己找），你问我，我问谁！”

“我不知道，这不归我，管问别人去。”

“你讲什么我不懂。”

“别啰嗦，快点讲。”

“不是告诉你了吗？我已讲了多少次了，怎么还不明白？”

“急什么？等一下！ ”

“我不知道什么时候办好。”

“还没上班，谁叫你这么早来！”

“没看我一直在忙吗？”

“你怎么这么笨呀，表格填不清楚。”

“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”

“没钱，你来办什么证。”

“我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”

“有意见，您去投诉我。”

“找谁？他不在。”“不知道去哪里。”

“我就是这样的，你能把我怎么样！”

四、文明服务态度

1、要主动用起立、热情打招呼等方式接待服务对象；

2、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视；

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉；

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心值班人员。

五、文明服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需办的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理；

2、各类批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。